Неоспоримо, но факт. Пандемия вынудила почти всех российских ритейлеров перейти из офф-лайн формата в он-лайн систему. Делать это пришлось быстро. Клиенты не ждали. Сидя дома в замкнутом пространстве, они активно оформляли заказы. Одежда, посуда, техника, домашний текстиль…
Выбирая товар, пользователи, однако, интересовались не только его качеством, но и возможными способами доставки. Отечественная исследовательская компания PricewaterhouseCoopers даже провела по этом поводу специальный опрос. Эксперты выяснили, что в апреле этого года 50% россиян предпочитали доставку из пунктов выдачи. А еще 50% выбирали услуги курьера. Клиенты обращали внимание и на другие детали доставки. 74% покупателей было важно ее качество. 72% любопытствовали, как можно вернуть товар, если он не подошел. 65% хотели проследить движение своей покупки. Стоит отметить, что заказчики также часто спрашивали, осуществляется ли бесплатная доставка товаров в России. К тому же пользовалась спросом услуга смс-оповещения о статусе заказа.
Безусловно, в связи с наплывом заказов, многие ритейлеры перестали справляться с доставкой. Им не оставалось ничего другого, как пересматривать свою пользовательскую политику. Известно, например, что крупнейшие он-лайн игроки Wildberries и Lamoda бросили все силы на развитие собственных отделов логистики. Они увеличили штат курьеров и прибегли к услугам аутсорс-компаний.
Службы доставки в свою очередь также оказались в затруднительном положении. Для них назрела необходимость в режиме нон-стоп осваивать новые технологии. В частности, консультации по телефону сменились общением через социальные сети и мессенджеры. На арене появился и еще один тренд – искусственный интеллект. Он был готов анализировать обращения, делать запросы, получать информацию из технических источников компании. Если у консультанта на эти операции уходило несколько минут, то робот совершал процедуру за несколько секунд. Как нельзя кстати пришлись и омникальные технологии. Они существовали и до пандемии. А с объявлением ограничений оказались востребованными как никогда. Они позволяли одновременно регистрировать запросы разных пользователей из любого канала связи, и отправлять ответ по аналогичному адресу.
Многие опасались, что отмена карантина и возвращение жизни в привычное русло снизят он-лайн продажи. Но этого не произошло. Заказы через интернет по-прежнему показывают свой стабильный рост. Эксперты аналитической службы Data Insight уже сделали предположение, что он-лайн бизнес в России будет увеличиваться на 33,2% в год. А это значит, что ритейлеры и службы доставки
и дальше будут усовершенствовать свой бизнес, пробуя новые методы и формы.
#ритейл
