Сравнить товары и посетить несколько магазинов: какой-он портрет он-лайн потребителя?

Торговля постепенно перемещается из офф-лайн зоны на площадку всемирной паутины. Действительно, здесь все удобно, доступно, но главное – не нужно никуда ходить. Впрочем, оправдывают ли свои продажи ритейлеры? Этим вопросом задались российские аналитики и подготовили статистику продаж через интернет. Параллельно эксперты сформировали портрет российского он-лайн покупателя.

Оказалось, что россияне с каждым годом все требовательнее относятся к магазинам всемирной паутины. Прежде чем приобрести товар, отечественные пользователи внимательно изучают его характеристики, а также сравнивают цены в аналогичных магазинах. Данной методики придерживаются 66% респондентов. Причем для 52% опрошенных важна структура самого сайта. Она должна иметь простую навигацию и несложный дизайн.

Любопытно, но в качестве поисковика почти половина россиян (49%) отдает предпочтение Google. Не в меньшем почете также Яндекс. Нередко, чтобы ознакомиться с товарами пользователи отправляются на площадки Aliexperess или Youtube. Этими серверами пользуются 48% и 33% соответственно.

Стоит отметить, что большое значение для отечественных клиентов имеет качественно выполненная фотография товара. Хорошо, если ее можно увеличить, чтобы рассмотреть детали продукта. В пользу такой функции высказались 43% анкетируемых. А еще 39% осуществляют покупки, основываясь на комментариях и мнении пользователей. Логика здесь проста – тот, кто уже купил и начал эксплуатировать данное изделие лучше, чем никто другой поведает о его достоинствах и недостатках.

Как показало исследование, важным для клиентов является безопасность он-лайн платежей. Об этом упомянули 49% человек. Одновременно 47% участников опроса предпочитают выбирать сайты, где можно просматривать товары из разных категорий. Для 43% респондентов важна скорость доставки. Желательно, если товар привезут в тот же или на следующий день, и услуга будет бесплатной. Причем 35% предпочитают отслеживать продвижение товара, чтобы знать все детали, где он находится в конкретный момент.

Примечательно, что 39% россиян выбирают сайты, где есть несколько каналов коммуникации – непосредственное общение с менеджером в чате, телефонный звонок или связь по электронной почте. К тому же популярностью начинает пользоваться виртуальный ассистент. К его услугам пока прибегают лишь 10% респондентов. Однако, аналитики уверены, что цифра будет расти и в ближайшей перспективе достигнет 30%.
Не пропускают пользователи и программы лояльности. За их работу высказалось 44% опрошенных. Плюс 43% россиян положительно относятся к разделу «Избранное», куда можно сохранить понравившееся изделие.

Наконец, 39% респондентов хотели бы иметь информацию о своих размерах в личном кабинете магазина.

Но какие тренды в ритейле пользуются особым спросом у отечественных пользователей? Выбор прежде всего падает на одежду. В интернете ее готовы приобрести 65%. Также в приоритете обувь. При этом 46% постоянно находят для себя новые бренды. Достаточно активно клиенты заказывают косметику (56%) и товары для дома (53%). Зато игрушки и ювелирные изделия покупатели присматривают себе в обыкновенных стоках.

Ни для кого не секрет, что сегодня наличие гаджета или мобильного приложения намного упрощает процесс покупки. По такой схеме действуют 66% опрошенных. К слову 26% используют гаджеты частично, а 40% планируют опробовать систему уже в следующем году.

Эксперты замечают, что россияне меньше довольны работой он-лайн ритейлеров нежели на Западе. Если в Европе и Азии данный показатель составляет 69%, то в РФ лишь 57%. Причем отечественные пользователи, зная порядка 14-ти магазинов, осуществляют покупки лишь максимум в трех из них. Одновременно, если клиенты довольны работой ритейлера, то они активно советуют его своим друзьям и знакомым. По крайней мере таким образом поступает 52% отечественных пользователей. Вот почему интернет магазинам так важно инвестировать в качество товаров и достойное обслуживание клиентов. Усилия оправдают себя если не краткосрочной, то уж точно в среднесрочной перспективе.

#ритейл